ENSEIGNEMENT 1 : L’importance de la confiance et de l’informel dans la médiation numérique
L’importance de la confiance entre travailleurs sociaux et bénéficiaires est une condition sine qua non à la réussite de la démarche d’aide. Au cours de nos observations une relation intime est apparue entre la mobilisation de cette relation d’aide et les actions de médiation numérique mises en place par les salariés.
Une « relation d’aide »
Ce rapport entre aidant et aidé est nommé par Michel Boutanquoi « relation d’aide». Elle constitue à la fois un enjeu pour le travailleur social et pour le bénéficiaire permettant d’ouvrir une fenêtre de possibilité dans la prise en charge des problématiques exprimées. Cette relation s’établit lorsque le travailleur se sent en capacité d’agir et que le bénéficiaire perçoit celui-ci comme capable de répondre à ses besoins.
Ce rapport à l’autre est établi dès l’accueil du bénéficiaire dans la structure, il s’agit de la première phase dans l’établissement d’une relation d’aide. Stéphane Rullac et Laurent Ott établissent différents critères permettant de juger si l’accueil du bénéficiaire par une structure est propice au développement de cette relation. On retrouve notamment l’aménagement de l’espace, son accessibilité, son organisation, la gestion de la durée de l’attente ainsi que la disponibilité des professionnels. Le temps de l’accueil est également celui de la naissance d’une relation “adéquate, efficace et qualitative” entre l’usager et le bénéficiaire.
Dans notre cas, l’observation de cette relation d’aide a été particulièrement marquante. La confiance portée par les bénéficiaires aux travailleurs sociaux des structures observées et ce que cette relation permet de faire en terme de médiation numérique a été relevée dans cinq structures. Ce chiffre est également à mettre en perspective car parmi les structures observées trois ne réalisaient pas d’action directe auprès de bénéficiaires durant l’observation.
Dans les cas observés cette relation d’aide permet notamment à des salariés qui ne sont pas formés à la médiation numérique de venir en aide aux bénéficiaires de leurs structures. Ces actions sont pour la plupart du temps menées lors d’autres ateliers pédagogiques visant par exemple l’accès aux droits ou des ateliers “hors des murs” se tenant dans des lieux comme des médiathèques.
La Clède : lieu d’accueil et d’accompagnement
Parmi les structures observées, celle dont la relation d’aide a été la plus marquante au regard du public accueilli est La Clède. A travers un lieu d’accueil chaleureux et ouvert, cet accueil de jour capte un public constitué de sans-abris et/ou de personnes en très grande précarité. Ils utilisent une approche personnalisée permettant d’engager des démarches numériques avec le bénéficiaire. De plus, l’accès à une borne wifi gratuite et ouverte permet d’économiser le public dans ses démarches. Le bénéficiaire est ainsi libre de solliciter ou non les travailleurs sociaux lors de son passage dans le lieu d’accueil.
Cet exemple illustre les bénéfices que l’on peut obtenir lors de l’établissement d’une relation d’aide dans le cadre de la médiation numérique. À travers les résultats des observations, un constat ressort : si la confiance peut être établie sans réelle formation en médiation numérique, elle ne doit pas remplacer complètement la formation et l’utilisation d’une base théorique solidaire. D’autant plus que l’ensemble des salariés des structures observés font déjà ou pourraient faire office de médiateurs numériques de par leurs compétences et leur lien avec les bénéficiaires. Il n’existe pas de différenciation entre les corps de métiers.
Cette réflexion appelle à ne plus penser la médiation numérique sous le prisme de l’entrée métier mais comme un ensemble de compétences qui peuvent renforcer les compétences des salariés de l’économie sociale et solidaire.