ENSEIGNEMENT 5 : La complexification des missions sociales des structures liée à la dématérialisation des démarches administratives

La dématérialisation de l’administration et l’intégration des services numériques transforment profondément la mission sociale des structures d’aide et d’accompagnement. Ces changements entraînent une complexification de leur rôle pour plusieurs raisons. 

Premièrement, les travailleurs sociaux sont confrontés à un double défi : répondre à une demande sociale croissante dans un contexte de chômage massif et de précarisation du travail tout en naviguant dans un environnement de politiques sociales marquées par des tensions budgétaires et une complexité réglementaire accrue. Selon le Défenseurs des Droits un tiers des adultes ont renoncé à faire une démarche administrative en 2021. Ils doivent également s’adapter à la numérisation des démarches administratives, qui impose une nouvelle forme d’accompagnement à leurs publics, souvent mal préparés à ces changements.

La numérisation soulève le défi de maintenir une approche centrée sur l’humain dans un contexte où les interactions deviennent virtuelles. Les travailleurs sociaux doivent redéfinir leur approche pour continuer à fournir un soutien efficace malgré la distance physique. Les tensions entre les exigences de l’administration numérique et les besoins réels des usagers mettent en évidence la nécessité d’un accompagnement plus personnalisé et accessible, notamment pour les personnes les plus vulnérables aux exclusions numériques. 

L’impact de la numérisation sur les missions des travailleurs sociaux

Durant les observations réalisées, les médiateurs numériques ont observé à plusieurs reprises l’impact que la numérisation des tâches administratives pouvaient avoir sur les missions des travailleurs sociaux. C’est également un constat ressorti lors de la journée du 16 novembre avec des employés déclarant que si « l’administratif est souvent synonyme d’utilisation d’outils numériques », ces derniers sont bien souvent nécessaires pour garder le contact avec les bénéficiaires. 

Par exemple dans le cas de l’association LIGO située dans l’Oise, leur outil de CRM essentiel aux actions de l’association est décrit par le médiateur numérique comme particulièrement inadapté. Cette dissonance crée des failles affectant les processus internes de l’association et réduit considérablement l’impact des actions menées auprès des bénéficiaires. Ces difficultés seraient notamment dû à deux éléments, le choix d’outils métier inadapté et l’écart entre la volonté de numération des procédures par la direction et le manque de formation des employés.

Constat ressenti et partagé durant la journée du 16 novembre : il est nécessaire de former les salariés des structures à l’usage des outils informatiques d’administration comme les CRM et co-construire ses outils avec eux pour les adapter. Il faudrait également apporter aux dirigeants un soutien et des outils permettant de mettre en place ces outils avec les salariés à travers une démarche collaborative et engageante.